J�ai eu le plaisir d�entendre Peter Fogarty, de Metro Plus Fogarty de Charlemagne me partager sa passion : le service � la client�le vue par un homme de coeur.
45 ans de passion en alimentation, en vente au d�tail, ses d�buts comme livreur de journaux et en vente de p�tisseries porte-�-porte lui ont appris tr�s t�t que lorsque tu es gentil, poli et que tu offres un bon service, les gens donnent du pourboire, t�appr�cient et n�h�sitent pas � donner des r�f�rences.
Son premier secret : � Cela commence par �tre pr�sent, la pr�sence face aux employ�s et aux clients, dire: Bonjour ! Vous allez bien aujourd�hui ? �� Il trouve d�une importance capitale de saluer chacun de ses employ�s et chaque client qui entre dans son magasin.
Sa philosophie qui est devenue sa marque de commerce est de maintenir en tout temps un facing impeccable, des tablettes bien garnies, la vari�t� dans les produits, suivre la tendance avec la temp�rature, les longues fins de semaine, �tre � l��coute du client s�il cherche quelque chose� Non seulement il s�agit de pratiques courantes,� mais celles-ci constituent une culture d�entreprise � laquelle adh�re chaque employ� d�s son embauche et cela s�assortit d�une formation top service.
� Les clients sont contents de voir le propri�taire, dit M. Fogarty ; c�est comme lorsque vous allez dans un bon restaurant et que le chef vient vous saluer, c�est la petite attention qui fait toute la diff�rence. Le message que je souhaite passer � mes clients, c�est qu�ils sont tous sp�ciaux et bienvenus chez nous. �
� T�ES MIEUX D�AVOIR UN SOURIR FORC� QU�UN AIR DE BOEUF ! �
Voil� ce qu�il exige de toute son �quipe de 125 employ�s. Comme dans n�importe quel emploi, et dans la mesure du possible, les probl�mes personnels doivent demeurer � la maison. Et cela est� encore plus vrai quand ton poste est au service � la client�le. � Les employ�s savent qu�ils peuvent compter sur moi pour les �couter, les guider et je sais que je peux compter sur eux pour qu�ils accomplissent un top service. Je ne changerais aucun de mes employ�s, je me sens tr�s privil�gi�, mais il faut y voir� tous les jours, par l�encouragement, la tape dans le dos et la reconnaissance, ne serait-ce que de dire merci.�
�
La partie la plus importante et o� il prend un r�el plaisir, est de conseiller son client. Le conseiller pour lui faire vivre une exp�rience culinaire. C�est aller plus loin que le diriger vers le produit qu�il cherche, mais de s�int�resser � ce qui va accompagner ce plat et peut-�tre le combiner avec un produit du terroir, des tartelettes portugaises d�une p�tisserie de Montr�al, des patates sarladaises ou un gratin dauphinois.
En plus d�une belle vari�t� des produits du terroir, les vins de nos producteurs du Qu�bec, le march� de M. Fogarty offre un comptoir � vieillissement de viande, un fumoir � saumon � chaud et � froid. Mais comme il le dit si bien � le set up peut faire WOW ! Mais s�il n�y a pas d�amour, �a ne fonctionnera pas. Chez nous, il y a un chef en cuisine qui fait toutes les pr�parations et qui met tout son amour dans chacun des plats qu�il pr�pare ; forc�ment nous avons une forte demande pour les buffets et les gens go�tent la diff�rence ! ���
Un autre secret d�un bon service � la client�le est d�informer les clients des produits particuliers offerts en magasin. � Sous la banni�re de Metro, notre magasin est le plus important vendeur de steak vieilli. D�une part, parce que j�en parle et qu�en plus, j�ai positionn� le steak vieilli au restaurant Pic Bois et il est sp�cifi� au menu ; steak Fogarty vieilli 60 jours. Tr�s souvent et apr�s avoir mang� au restaurant, les clients viennent l�acheter en magasin et me font part de leur exp�rience gastronomique. �
� De plus, il est primordial d�introduire la nouveaut�, tout en connaissant les enjeux. Par exemple, lorsque Metro a voulu offrir les produits du terroir, je sais par exp�rience que les producteurs aiment parler de leurs produits. Toutefois, ils ne sont pas toujours de bons vendeurs. J�ai donc sugg�r�, de faire la d�gustation de 15 produits accompagn�s de leurs producteurs dans mon magasin et inviter les 15 propri�taires M�tro de la r�gion � venir d�guster ces produits. Apr�s avoir guid� les propri�taires � d�guster et avoir incit� les producteurs � parler de leur produit, cela a �t� un franc succ�s dans l�introduction des produits de chez nous, aussi tous les Metro de la r�gion offrent maintenant des produits du terroir ! Ce qui nous d�marque de la concurrence ! ���� �
1.��� Proposer un beau produit
2.��� S�assurer d�un facing impeccable
3.��� Savoir �couter son client
4.��� Cr�er de l�ambiance
5.��� Savoir conseiller et inviter les gens � essayer� de nouveaux produits
6.��� Savoir positionner son produit
7.��� Innover, savoir se d�marquer
8.��� �tre � l�aff�t de l�offre de ses� concurrents
9.��� Suivre la tendance du climat et des grandes f�tes
10.��� Encourager les producteurs et commerces de chez nous
� Au-del� de ces 10 principes, l�essentiel est l�int�r�t port� � l��gard du personnel. Ici les employ�s sont mes alli�s. Nous formons plus qu�une �quipe et je les invite r�guli�rement � me dire comment nous pouvons �tre meilleurs dans leur d�partement. L�amour de ton client et de l�exp�rience que tu souhaites leur faire vivre. Chaque samedi et dimanche, il y a un pianiste qui joue sur place. ����� �
De l�avis de M. Fogarty, le secret est de parcourir ce kilom�tre de plus, afin qu�accomplir son �picerie, chaque semaine, devienne un synonyme d�exp�rience destination !
LE SERVICE FOGARTY AU-DEL� DES D�PARTEMENTS, DES PERSONNES !
Je peux vous assurer que de l�entr�e � la sortie du magasin c�est un wow ! Et quel homme de c�ur g�n�reux qui s�engage dans la communaut� en plus d��tre pr�sident d�honneur de l�organisme Fin � la faim. Bonne continuation M. Fogarty, et merci d�avoir partag� ces pr�cieux conseils.�� �
Isabelle Sergerie, profileur analyste certifi�,
Coach professionnel certifi�, formateur agr��
R�vision par Fran�aistrie
PROFILSERVICEEXPERT.COM
Son premier secret : � Cela commence par �tre pr�sent, la pr�sence face aux employ�s et aux clients, dire: Bonjour ! Vous allez bien aujourd�hui ? �� Il trouve d�une importance capitale de saluer chacun de ses employ�s et chaque client qui entre dans son magasin.
Sa philosophie qui est devenue sa marque de commerce est de maintenir en tout temps un facing impeccable, des tablettes bien garnies, la vari�t� dans les produits, suivre la tendance avec la temp�rature, les longues fins de semaine, �tre � l��coute du client s�il cherche quelque chose� Non seulement il s�agit de pratiques courantes,� mais celles-ci constituent une culture d�entreprise � laquelle adh�re chaque employ� d�s son embauche et cela s�assortit d�une formation top service.
� Les clients sont contents de voir le propri�taire, dit M. Fogarty ; c�est comme lorsque vous allez dans un bon restaurant et que le chef vient vous saluer, c�est la petite attention qui fait toute la diff�rence. Le message que je souhaite passer � mes clients, c�est qu�ils sont tous sp�ciaux et bienvenus chez nous. �
� T�ES MIEUX D�AVOIR UN SOURIR FORC� QU�UN AIR DE BOEUF ! �
Voil� ce qu�il exige de toute son �quipe de 125 employ�s. Comme dans n�importe quel emploi, et dans la mesure du possible, les probl�mes personnels doivent demeurer � la maison. Et cela est� encore plus vrai quand ton poste est au service � la client�le. � Les employ�s savent qu�ils peuvent compter sur moi pour les �couter, les guider et je sais que je peux compter sur eux pour qu�ils accomplissent un top service. Je ne changerais aucun de mes employ�s, je me sens tr�s privil�gi�, mais il faut y voir� tous les jours, par l�encouragement, la tape dans le dos et la reconnaissance, ne serait-ce que de dire merci.�
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La partie la plus importante et o� il prend un r�el plaisir, est de conseiller son client. Le conseiller pour lui faire vivre une exp�rience culinaire. C�est aller plus loin que le diriger vers le produit qu�il cherche, mais de s�int�resser � ce qui va accompagner ce plat et peut-�tre le combiner avec un produit du terroir, des tartelettes portugaises d�une p�tisserie de Montr�al, des patates sarladaises ou un gratin dauphinois.
En plus d�une belle vari�t� des produits du terroir, les vins de nos producteurs du Qu�bec, le march� de M. Fogarty offre un comptoir � vieillissement de viande, un fumoir � saumon � chaud et � froid. Mais comme il le dit si bien � le set up peut faire WOW ! Mais s�il n�y a pas d�amour, �a ne fonctionnera pas. Chez nous, il y a un chef en cuisine qui fait toutes les pr�parations et qui met tout son amour dans chacun des plats qu�il pr�pare ; forc�ment nous avons une forte demande pour les buffets et les gens go�tent la diff�rence ! ���
Un autre secret d�un bon service � la client�le est d�informer les clients des produits particuliers offerts en magasin. � Sous la banni�re de Metro, notre magasin est le plus important vendeur de steak vieilli. D�une part, parce que j�en parle et qu�en plus, j�ai positionn� le steak vieilli au restaurant Pic Bois et il est sp�cifi� au menu ; steak Fogarty vieilli 60 jours. Tr�s souvent et apr�s avoir mang� au restaurant, les clients viennent l�acheter en magasin et me font part de leur exp�rience gastronomique. �
� De plus, il est primordial d�introduire la nouveaut�, tout en connaissant les enjeux. Par exemple, lorsque Metro a voulu offrir les produits du terroir, je sais par exp�rience que les producteurs aiment parler de leurs produits. Toutefois, ils ne sont pas toujours de bons vendeurs. J�ai donc sugg�r�, de faire la d�gustation de 15 produits accompagn�s de leurs producteurs dans mon magasin et inviter les 15 propri�taires M�tro de la r�gion � venir d�guster ces produits. Apr�s avoir guid� les propri�taires � d�guster et avoir incit� les producteurs � parler de leur produit, cela a �t� un franc succ�s dans l�introduction des produits de chez nous, aussi tous les Metro de la r�gion offrent maintenant des produits du terroir ! Ce qui nous d�marque de la concurrence ! ���� �
1.��� Proposer un beau produit
2.��� S�assurer d�un facing impeccable
3.��� Savoir �couter son client
4.��� Cr�er de l�ambiance
5.��� Savoir conseiller et inviter les gens � essayer� de nouveaux produits
6.��� Savoir positionner son produit
7.��� Innover, savoir se d�marquer
8.��� �tre � l�aff�t de l�offre de ses� concurrents
9.��� Suivre la tendance du climat et des grandes f�tes
10.��� Encourager les producteurs et commerces de chez nous
� Au-del� de ces 10 principes, l�essentiel est l�int�r�t port� � l��gard du personnel. Ici les employ�s sont mes alli�s. Nous formons plus qu�une �quipe et je les invite r�guli�rement � me dire comment nous pouvons �tre meilleurs dans leur d�partement. L�amour de ton client et de l�exp�rience que tu souhaites leur faire vivre. Chaque samedi et dimanche, il y a un pianiste qui joue sur place. ����� �
De l�avis de M. Fogarty, le secret est de parcourir ce kilom�tre de plus, afin qu�accomplir son �picerie, chaque semaine, devienne un synonyme d�exp�rience destination !
LE SERVICE FOGARTY AU-DEL� DES D�PARTEMENTS, DES PERSONNES !
Je peux vous assurer que de l�entr�e � la sortie du magasin c�est un wow ! Et quel homme de c�ur g�n�reux qui s�engage dans la communaut� en plus d��tre pr�sident d�honneur de l�organisme Fin � la faim. Bonne continuation M. Fogarty, et merci d�avoir partag� ces pr�cieux conseils.�� �
Isabelle Sergerie, profileur analyste certifi�,
Coach professionnel certifi�, formateur agr��
R�vision par Fran�aistrie
PROFILSERVICEEXPERT.COM
